カスタマーハラスメント対応基本方針
カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方
ソニー健康保険組合は、加入者の皆さまおよび業務上関係のある関係団体等の皆さまに対し、健康保険制度の適正な運営を通じて、迅速かつ丁寧で誠実な対応に努め、安心と信頼のあるサービスの提供を心掛けます。
一方で、皆さまからのご意見・ご要望の中には、社会通念上相当な範囲を超える言動等をはじめとするハラスメント行為など、職員の尊厳を傷つけ、就業環境の悪化を招くものが含まれる場合があります。当組合は、職員一人ひとりの人権と安全を尊重し、安心して働くことができる職場環境を確保するため、このようなカスタマーハラスメントに該当する言動に対して、組織として毅然とした態度で対応し、適切な措置を講じます。
今後も、皆さまからのご意見・ご要望を大切にし、制度の適正な運営とサービスの向上に努めてまいります。あわせて、職員が安心して業務に従事できる環境を守るため、相互に尊重し合える関係づくりにご理解とご協力をお願いいたします。
カスタマーハラスメントの定義
ソニー健康保険組合は、「関係する皆さまからの要求の内容が妥当性を欠くもの、またはその要求を実現するための行為が社会通念上不相当なものであり、当組合および業務委託先の従業員の就業環境を害するもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
（厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（令和８年度改訂版）に基づいて定義）
該当する行為の例
具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
- 身体的・精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、強要、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
- 継続的または執拗な言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、および合理的な範囲を超える長時間または複数回におよぶ拘束）
- 差別的な言動、性的な言動
- 当組合で働く役職員個人への攻撃や要求
- 当組合で働く役職員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない、または当組合の責任や社会通念上の範囲を超える金品等の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
カスタマーハラスメントへの対応
- 不当な要求に対しては、毅然とした態度でお断りいたします。
- 当組合がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応をお断りいたします。
- 必要に応じて関係部門や弁護士等と連携し、法的措置等も視野に入れて厳正に対処いたします。
- 暴力行為、脅迫・恐喝、誹謗中傷等が発生した場合は、警察や弁護士等と連携し、厳正に対処いたします。
2026年10月
ソニー健康保険組合
理事長 森瀬 仁